El Black Friday cada año se convierte en una de las fechas más importantes para el sector retail a nivel global, especialmente para el comercio online. Tan sólo durante el Buen Fin 2024 en México, aunque las tiendas físicas siguen liderando, el comercio electrónico reportó un crecimiento, con un 25% del total de las ventas, de acuerdo con la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco-Servytur).
En este escenario, los minoristas deben estar preparados para evitar perder oportunidades comerciales. Con una demanda tan alta, necesitan tener a su disposición las herramientas adecuadas. Y la inteligencia artificial (IA) es un aliado perfecto para afrontar esta temporada de compras tan intensa, especialmente en la experiencia del cliente, señala Willian Pimentel, Gerente General de Freshworks en América Latina.
Aquí hay cinco razones por las que los minoristas en línea que utilizan herramientas de inteligencia artificial tienen más probabilidades de superar a sus competidores en este Black Friday:
1) Soporte omnicanal 24 horas al día, 7 días a la semana
Una cosa es segura: los consumidores ya esperan que las marcas estén disponibles para soporte en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, independientemente del canal (redes sociales, correo electrónico, chatbot, etc.). Por este motivo, es fundamental que los minoristas ofrezcan un soporte omnicanal de calidad.
Puede notarse que durante este período de ventas navideñas, las marcas que tendrán éxito en el comercio en línea dependerán del servicio al cliente automatizado, utilizando chatbots de inteligencia artificial para brindar resoluciones más rápidas a sus clientes. La tecnología ahora es tan avanzada que las empresas pueden programar e implementar chatbots muy fácilmente, adaptándose según sus necesidades.
Y se equivoca quien piense que sólo las grandes empresas pueden contar con este tipo de herramientas. En realidad es todo lo contrario. El chatbot con IA ya es un recurso tangible para las pequeñas y medianas empresas capaces de aumentar sus ingresos.
2) Un servicio rápido y bueno aumenta el retorno de la inversión
Según una investigación de McKinsey, la integración de la IA generativa podría generar 310 mil millones de dólares adicionales para la industria minorista. Todo gracias a la optimización de las interacciones con los clientes.
Por ejemplo, los minoristas que utilizan el asistente generativo impulsado por IA están obteniendo tiempos de respuesta más rápidos y mejores resultados. En un análisis reciente de Freshworks de 260 clientes minoristas, descubrimos que las empresas que adoptaron Freddy AI Agent vieron una mejora en el tiempo medio de primera respuesta de un 12 % y el tiempo medio de primera resolución de casi un 11 %.
3) La IA hace que la experiencia sea más personalizada y conveniente
La temporada de compras de fin de año en México es famosa por sus tiendas abarrotadas y promociones engañosas. Y aquí es donde también entrará la IA para mejorar la experiencia de compra de los consumidores.
Según una encuesta de TalkDesk, casi 9 de cada 10 compradores planean utilizar la IA de alguna manera para sus compras navideñas en 2024, y el 73% utilizará chatbots de IA para encontrar descuentos. La investigación de McKinsey también sugiere que la IA puede reducir el tiempo dedicado a las compras navideñas hasta entre un 50% y un 70%. En otras palabras, la experiencia del cliente se vuelve más eficiente.
Además, los minoristas que dependen de la IA para analizar el comportamiento de sus consumidores podrán tomar decisiones más asertivas en el momento adecuado. Con la IA, se pueden analizar miles de puntos de datos en tiempo real, lo que permite a los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente desbloquear oportunidades comerciales.
4) Reduce el dolor financiero y experiencial de intercambiar un producto
En 2024, la IA asumirá otra carga más: las devoluciones de regalos, lo que facilitará el proceso tanto para los consumidores como para los minoristas.
Un estudio reciente de Estados Unidos realizado por la Federación Nacional de Minoristas encontró que las devoluciones aumentan un 17.9% durante la temporada navideña, lo que les cuesta a los minoristas un promedio de $27 por cada $100 de mercancía devuelta. La IA puede reducir significativamente estos costos optimizando las rutas de devolución, prediciendo qué productos es probable que se devuelvan y guiando a los clientes hacia alternativas.
Por ejemplo, empresas como H&M están utilizando inteligencia artificial para predecir qué artículos tienen más probabilidades de ser devueltos y guiar a los clientes hacia compras diferentes y más apropiadas. El informe Future of Shipping de UPS Capital también muestra que el 67% de los minoristas encuestados esperan que la IA mejore la eficiencia del envío de devoluciones en esta temporada navideña.
A medida que se acerca el frenesí del Black Friday, la importancia de aprovechar la tecnología de vanguardia como la IA se vuelve cada vez más clara. La IA no solo equipa a los minoristas con herramientas para mejorar las experiencias de los clientes, sino que también agiliza las operaciones, aumenta el retorno de la inversión (ROI) y aborda desafíos como la gestión de devoluciones. En un mercado tan dinámico y competitivo como México, adoptar estrategias impulsadas por la IA ya no es opcional: es esencial. Los minoristas que adoptan esta transformación están mejor posicionados para destacar, satisfacer las expectativas de los consumidores y maximizar su éxito durante uno de los eventos de compras más importantes del año.