El Buen Fin 2021, que se celebra del 10 al 16 de noviembre, espera registrar ventas por arriba de los 239 mil millones de pesos y la participación de más de 95 mil organizaciones que disputarán la elección de los consumidores.
Para los negocios, esta cifra confirma la necesidad de una estrategia omnicanal para lograr buenos resultados durante esta temporada de alto tráfico.
De acuerdo con Jorge Fernández-Gallardo, CEO de Latam Norte en Ecomsur, empresa líder de servicios Fullcommerce a nivel regional, los negocios tienen la oportunidad de aprovechar el potencial de sus canales digitales para transformarlo en ventas y crecimiento.
“Sin embargo, una mala planeación o una falta de atención a los usuarios del comercio digital, puede tener efectos contraproducentes en los negocios a tal grado de perder clientes y cerrar mal el 2021; recordemos que este evento de alto tráfico es el parteaguas de la temporada de ventas de cierre de año”, advirtió Fernández-Gallardo.
“Un Buen Fin exitoso para los retailers implica una medición del desarrollo de su Ecommerce, la atracción de clientes por canales digitales y la mejora de la experiencia de servicio para un usuario con el que solo hubo un contacto online”, detalló Rodrigo Cerda, Gerente de Negocios en Ecomsur México.
El especialista de Ecomsur México compartió algunas recomendaciones sobre lo que deben considerar los negocios en sus canales de venta digital y lo que es mejor evitar durante una de las campañas de venta más importantes del país.
Una de las principales dudas de los negocios es con cuánto tiempo de anticipación deben preparar el Buen Fin: en el ideal de los negocios protagonistas de esta temporada, son hasta dos meses previos en los que se tiene tiempo para considerar aspectos como los siguientes:
Rodrigo Cerda recomienda un kickoff interno que marque el enfoque de todos los recursos hacia una estrategia integral. De esta forma es posible planear procesos claros para los departamentos comerciales y operativos.
Estar listo para cumplir con metas realistas y atractivas de entrega a tus clientes. En México, uno de los principales factores de retención de clientes es la entrega a domicilio. 6 de cada 10 clientes prefiere el Ecommerce porque recibe sus productos en casa, pero sólo 28% de ellos considera su entrega como eficiente, de acuerdo con la AMVO.
Alista al personal y la nómina para jornadas de trabajo más largas, contrataciones eventuales y pruebas de diferentes escenarios para posibles fallas. Considera contar con personal en el área de sistemas para resolver problemas en cualquier momento del día o de la noche: por cada hora que tu Ecommerce esté fuera por falla técnica, perderá 5% de los ingresos totales, de acuerdo con Panduit.
Prepara un stock para el evento, pero también posterior a él. Durante los primeros minutos del Buen Fin, revisa que la tendencia de compra no te deje sin stock antes de tiempo. Recuerda que ofrecer productos que ya no se tienen en stock conlleva incluso multas ante la Profeco.
Escucha a tus clientes. No hay que olvidar el servicio a clientes en ningún momento, por lo que se debe cuidar la operación permanente de chats, bots, teléfonos y social listening en diferentes canales (redes sociales y página web). Durante la edición 2020 del Buen Fin, se generaron unas 130 mil menciones de la campaña y casi 766 mil interacciones en redes sociales relacionadas con la temporada, de acuerdo con Talkwalker.
Lo que se debe evitar
Hay errores comunes en la gestión apresurada de una campaña de ofertas, sobre todo cuando se considera al Ecommerce como un canal de ventas secundario:
Evita una campaña de precios creativos y/o diferenciados por canal: hay que considerar que muchos clientes interactúan en más de un canal de venta antes de comprar. De acuerdo con la AMVO, 86% de los compradores del Buen Fin 2020 combinaron el canal físico y digital antes de adquirir un producto o servicio.
Los cambios de último minuto: hablan de una planeación no efectiva para este día.
Pensar que el Buen Fin termina durante el último día de ofertas: se deben gestionar las entregas, el seguimiento de stock y resultados, y estudiar la data que dejó la campaña. Considera que hay una tasa de devolución de 9% durante la temporada; identifica cuáles son las razones y cómo gestionar la satisfacción del cliente pese a esto.
No esperes a terceros para resolver problemas del cliente: un comercio preparado para resolver una eventualidad del usuario deja una experiencia positiva.
Limitar el método de pago de los usuarios: es uno de los mayores problemas de los negocios online en México. Hasta 40% de los usuarios de Ecommerce abandonan su compra por falta de un método de pago que se adecúe a ellos, de acuerdo con el Estudio de Ventas Online 2019. En contraparte, 53% de los adultos del país carece de una cuenta bancaria.
En conclusión, la estrategia que asuman los negocios desde este momento en términos de servicio, marketing digital, recepción de pagos y entrega de productos determinarán su éxito durante los siete días de duración del próximo Buen Fin.